Beaucoup d’e-commerçants proposent des solutions de retours de commandes facilitées pour leurs clients. Cependant, saviez-vous que cela représente une véritable préoccupation pour ces derniers ? La politique de retours mise en place par une entreprise fait partie intégrante des critères d’achat en ligne : 66% des internautes français se renseigneraient sur les conditions de renvoi des produits avant l’achat. Mal organisée, la gestion de ces retours peut avoir un réel coût en termes de gestion des stocks, d’image d’entreprise ou d’environnement par exemple. C’est pourquoi, les e-commerçants doivent placer la gestion de leurs retours comme levier stratégique de leurs entreprises. Mais comment faire ?

Une bonne organisation des flux

50 robots de la société Il existe différents types de flux logistiques : les flux aller (livraison en magasins, en points relais ou encore chez le client) et les flux retour (retour en magasin ou chez le e-commerçant). Une bonne gestion de ces flux est primordiale pour un e-commerçant. Par exemple, il faudra distinguer le retour d’un internaute qui renvoie sa commande car elle ne lui convient pas d’un retour pour défaut de fonctionnement. En effet, un retour pour une commande de type « try and buy » (essaie et achète) devra retourner dans un entrepôt pour être reconditionnée puisque le produit aura été ouvert. Alors qu’un retour pour dysfonctionnement devra être envoyé vers le service qualité de l’entreprise par exemple. Ainsi, la maitrise des diverses destinations de ces flux est essentielle.

La gestion du contrôle des retours

Les retours nécessitent des contrôles manuels opérés par des agents. Ils devront vérifier si le produit n’a pas été abîmé et si son emballage est intact ou non. S’il y a un litige, ils doivent pouvoir en référer au service client et avancer des preuves. Ces agents doivent donc être équipés de matériels fonctionnels pour pouvoir entreprendre ces démarches (appareils photos d’une tablette ou d’un téléphone par exemple). De plus, il est recommandé de stocker l’ensemble des commandes retournées à l’expéditeur en un seul point afin de pouvoir les envoyer en premier lors d’une nouvelle commande.

Ne pas perdre de temps

Les retours peuvent rapidement gonfler les stocks déjà présents dans les entrepôts. Afin de limiter au maximum cette situation qui peut devenir coûteuse pour l’entreprise, il faut agir au plus vite. Il est conseillé de remettre immédiatement, un article retourné par un client, en stock sur son site internet. Une fois l’article retourné, il passera en entrepôt pour un ré-emballage et sera directement renvoyé vers un nouveau client. L’article en question n’aura donc pas le temps d’être stocké et immobilisé.